まずは、サービスを提供している居宅サービス事業者や施設、またはサービスの連絡・調整を行っているケアマネージャーに相談をします。
　そこで改善がみられないあるいは対応に不満がある場合は、市町村、国保連合会、県に相談・苦情等を行います。

市町村へ苦情等を申し立てる場合

　市町村は、介護保険を運営している保険者であり、もっとも身近な行政機関です。「運営基準」においても、「第一次的窓口」として定められています。介護保険に関する相談はもちろん、介護サービスの利用についての相談・苦情等を受け付けます。

受け付ける苦情等の内容

• 介護保険サービス全般、保険料、要介護認定に関すること。

申立者

• 本人
• 本人の申立が困難な場合は代理人（家族、ケアマネージャー、民生委員等）

国保連合会へ苦情等を申し立てる場合

　国保連合会は、介護保険法第１７６条において苦情処理機関として位置付けられています。市町村域を超える問題の場合、または利用者等が特に望む場合は、国保連合会で相談・苦情等を受け付けます。

受け付ける苦情等の内容

1. 介護保険法上の指定サービスであること（基準該当サービスや市町村特別給付は対象とならない）
2. 市町村域を超える案件である場合（申立者の居住市町村とサービス事業者の所在市町村が異なる場合等）
3. 市町村で取り扱うことが困難な場合（権利関係が複雑で高度な法解釈等が求められる場合、事業者が悪質で調査や指導が難しい場合等）
4. 申立者が国保連合会での処理を特に希望する場合

申立者

• 本人
• 本人の申立が困難な場合は代理人（家族、ケアマネージャー、民生委員等）

県へ苦情等を申し立てる場合

　県は、サービス事業者の指定基準違反に関する苦情案件を担当します。また、（１）サービス事業者の指定、改善指導、指定の取消し、（２）国保連合会の相談・苦情処理体制の支援、（３）市町村の行政処分に対する不服審査等の役割を担います。

受け付ける苦情等の内容

1. サービス事業者の指定基準違反に関する
2. 市町村の行政処分（要介護認定、保険料賦課徴収等）に 関する不服申立

申立者

• 本人
• 本人の申立が困難な場合は代理人（家族、ケアマネージャー、民生委員等）