位置づけ

　介護保険法「運営基準」では、事業者は利用者の苦情に迅速かつ適切に対応すべきことが明示されています。同じく、市町村が第一次的な苦情受付窓口として位置づけられています。
　国保連合会は、市町村域を超える案件である場合、広域的対応が可能であること、並びに介護サービスにおいて第三者機関であること、審査・支払業務を通じて、受給者及び事業者に関する情報を保有することになるなどの理由によって、国保連会は介護保険法第176条に基づき、介護保険が目的とするところの円滑な運用に資するため、介護保険法上の苦情処理機関として明確に位置づけられており、被保険者等からの苦情を受け付けます。

ねらい

1. 権利擁護
   　介護サービスは、利用者が自らサービスを選択し、事業者との契約により提供されます。
   　そこで、事業者の対応等に問題があれば利用者は苦情を申し立てることができますが、事業者に対して苦情を言いにくい立場の人が多いものです。また、著しい過失があったとしても、指定基準に抵触するまでには至らないケースなども見られます。本来は利用者と事業者との間の契約上のことでもあり、法的な解決が望ましいが、こうした法的な救済には時間もかかり、実際上は解決が難しいことも少なくありません。
   　介護保険制度における苦情処理には、利用者を実質的に保護しようという権利擁護の考え方が第一にあります。
2. 介護サービスの質の維持・向上
   　介護保険に移行することにより、介護サービスは一般のサービスと同じように利用者と事業者との契約によって成り立つことになりますが、その際、サービスの質が一定の水準を確保されていることが必要です。
   　苦情処理は、このようにサービスの「質」のチェック機能として、重要な役割を果たすことを期待されています。